Trendy v řízení zákaznických vztahů v roce 2022

Díky CRM systému získáte vyšší kontrolu nad vašimi obchodními procesy a docílíte mnohem efektivnější interakce se zákazníky napříč různými komunikačními kanály. Je ale nezbytné, abyste CRM systém „krmili“ relevantními aktuálními zákaznickými daty. Stejně tak byste měli sledovat aktuální trendy v oblasti řízení zákaznických vztahů, abyste mohli pružně reagovat na technologické změny i změny ve vašem oboru podnikání. Zákazníci očekávají, že nejnovější trendy zakotvíte ve svých CRM řešeních a službách i vy. Přinášíme vám proto přehled těch nejzajímavějších trendů pro letošní rok.

Internet věcí a CRM

Je internet věcí (IoT – Internet of Things) pouze dnes a denně omílanou a prázdnou mantrou průmyslových hráčů a IT žurnalistů? Nebo se stáváme skutečně svědky nové průmyslové revoluce, tzv. průmyslu 4.0? Podle magazínu TechJury můžeme do roku 2025 očekávat po celém světě více než 64 miliard zařízení IoT – od „nositelností“, přes chytrou domácnost až po průmyslové aplikace.

A pak je tu oblast zákaznické zkušenosti, která je zajímavá z hlediska optiky CRM. S technologiemi IoT můžete sledovat a obsluhovat zákazníky novými a proaktivními metodami. Konkrétním příkladem může být společnost, která se propojí s navigační aplikací. Výsledkem takové spolupráce může být informování zákazníků o výhodných nabídkách a odměnách v aplikaci, a to v okamžiku, kdy zákazníci v reálném čase projíždějí kolem pobočky či obchodu. Podobných aplikací IoT je nepřeberné množství a je jisté, že výhody a potenciál IoT nejsou hudbou vzdálené budoucnosti, ale dneška.

→ Tip: Přečtěte si, kde vám internet věcí pomůže a jak.

Kvalitnější vztahy se zákazníkem

Společnosti kladou stále větší důraz na zlepšování kvality vztahů se zákazníky, díky čemuž se vztahy mezi firmou a zákazníkem čím dál více začínají podobat každému jinému lidskému vztahu. To samozřejmě klade na společnosti nemalé nároky: musí rozumět potřebám svých zákazníků, evidovat všechny zákaznické interakce a průběžně tomu přizpůsobovat komunikaci. Z toho důvodu byste měli mít v CRM systému všechna zákaznická data dostupná, a především aktuální. Tak tomu ovšem vždy není, což potvrzuje i nedávný průzkum společnosti MarkAdvance. Více než 85 % respondentů uvedlo, že by společnosti měly poskytovat konzistentnější zákaznickou zkušenost.

Dobrý den, hovoří automat

Automatizace je trendem už několik posledních let a pro CRM to platí zrovna tak – softwaroví roboti umí už v současnosti efektivně automatizovat správu kontaktů a dalších zákaznických dat. Šetří tak čas „živým” členům obchodního týmu. Automatizace se ovšem začíná dostávat do popředí i ve sféře zákaznických služeb, a to ve formě chatbotů a voicebotů. Chatboti automaticky provádějí potenciální zákazníky marketingovými a prodejními kanály – shromažďují zákaznická data, kladou a odpovídají na otázky, poskytují personalizovanější obsah a jsou dostupní 24/7. Je to zdánlivě win-win situace, pamatujte však, že na jednu stranu zvyšují tyto aplikace spokojenost zákazníků díky své rychlosti a dostupnosti, na straně druhé ale interakce s živými lidmi také významně přispívá ke spokojenosti zákazníků.

→ Tip: Podívejte se na využití chatbotů na zákaznických linkách.

Důraz na koncentrovanější personalizaci

Zákaznická data vám poskytnou nenahraditelný přehled o preferencích vašich zákazníků. To umožňuje využít další klíčové obchodní funkce, které spočívají na pochopení toho, „co“ a „jak“ stojí za chováním vašich zákazníků. Díky tomu můžete efektivně, a především personalizovaně cílit marketingové procesy. Personalizace newsletterů a webových stránek vám zvýší pravděpodobnost prokliku až o 50 procent. Moderní zákazník není vnímavý k vágním či univerzálním zprávám. Všechna nashromážděná zákaznická data tedy využívejte k personalizovanějším interakcím.

→ Tip: Přečtěte si, proč je důležitá personalizovaná komunikace se zákazníkem.

Důsledná integrace

Aby váš CRM systém pracoval naplno, musí být naplno integrován se všemi ostatními relevantními nástroji a procesy ve vaší společnosti (od e-mailového klienta až po ERP systém). Integrace znamená oboustrannou komunikaci, abyste ve všech vašich systémech pracovali s aktuálními a správnými informacemi. V dnešní době už se to zdá být jako samozřejmost, přesto mnoho firem nemá své zákaznické systémy mezi sebou datově propojené, díky čemuž dochází k duplicitám, lidským chybám a zbytečným prostojům.

→ Tip: Podívejte se, jak využijete váš CRM systém na maximum.

Absolutní trend roku 2022

Stále více společností bude aktivně využívat technologie k automatizaci procesů a činností, s pomocí kterých lze ušetřit lidskou práci a současně zlepšit práci se zákazníky. Díky automatizaci opakujících se procesů tak budou mít obchodníci více času na osobní komunikaci se zákazníky a budou tak mít lepší obchodní výsledky. Kontaktujte nás a přejděte na SugarCRM – silný CRM systém s extrémně širokými možnostmi integrace a automatizací procesů.