Produkt z pohledu CRM – hodnota vztahu se zákazníkem

Produkt z pohledu CRM

V oblasti řízení vztahu se zákazníky se nahlíží na produkt, který nabízíte, jako na prostředek, pomocí kterého budujete vztah se zákazníkem. Respektive je samotný prodej chápaný jako dlouhodobý dobře promyšlený proces, na jehož konci není jeden zákazník, který učiní jeden nákup. Jsou jím stovky a tisíce pravidelných nakupujících, kteří mají důvod se k vám vracet. Tím důvodem, proč se vracejí, je dobrá zákaznická zkušenost, kterou jim zprostředkováváte právě pomocí CRM, tedy dobrým řízením vztahů se zákazníky.

→ Tip: Podívejte se na 10 pravidel pro výběr nejlepšího CRM.

Pojďme tedy produkt z pohledu CRM, resp. výše uvedený proces podrobněji prozkoumat optikou zákaznických vztahů.

CLV – zač je toho zákazník

Možná jste se už setkali se zkratkou CLV, tedy Customer Lifetime Vaule, což je metrika, která vyjadřuje právě hodnotu zákazníka, který se k vám pravidelně vrací a nakupuje. Dá se podle ní snadno vypočítat, kolik u vás zákazník utrácí a kolik se vám tím pádem vyplatí investovat do marketingu a reklamy.

Vzorců pro výpočet CLV je více, takže doporučujeme zapátrat po tom, který nejvíce vystihuje vaši situaci. Použít můžete například:

CLV = (tržby za rok ´ marže) / počet let, kdy u vás zákazník nakupuje

nebo

CLV = (průměrné roční příjmy na zákazníka ´ průměrná roční hrubá marže na zákazníka) / churn rate (tedy podíl zákazníků, kteří za rok přestanou nakupovat).

Hodnota vztahu se zákazníkem se pak týká především toho, kolik vaše společnost z tohoto vztahu získává. Zde je dobré upozornit na fakt, že zákazníci mají různou hodnotu. Hodnota vztahu se zákazníkem je tedy individuální (dá se ale rozčlenit do skupin a s těmi nadále pracovat).

Proč znát hodnotu zákazníka

Pokud zjistíte, kteří zákazníci jsou pro vás nejpřínosnější, je dalším logickým krokem zjistit, jakými kanály se k vám nejčastěji dostávají, a na základě toho zvolit příslušnou komunikaci se zákazníky a vhodnou marketingovou strategii. Jak ale takové informace získat a následně snadno, a přitom efektivně cílit vaše reklamy? Právě pomocí CRM systému, který vám pomůže shromažďovat a třídit důležité informace o zákaznících!

Nebudete tedy plýtvat zdroji na zákazníky, u kterých se to nevyplatí, ale zaměříte se pouze na ty, kteří slibují zisk.

Nezapomínejte ale, že z pohledu marketingu se vám dobré řízení vztahu se zákazníky a kvalitní komunikace s nimi vyplatí i v případě, že u vás nakoupí pouze jednou. Pokud bude jejich zákaznická zkušenost dobrá, ale oni váš další produkt už nepotřebují (příkladem může být třeba lednice, kterou si člověk kupuje jen párkrát za život), může jejich další přidaná hodnota a váš zisk vycházet z toho, že vás rádi doporučí dalším potenciálním nakupujícím. Ať už těm, které znají osobně, nebo tisícům dalším pomocí hodnocení na internetu. Tato hodnota se ovšem měří velmi těžko.

→ Tip: Podívejte se, jak využít data o zákaznickém chování pro zvýšení obratu!

Jak vaší firmě pomůže CRM

CRM má mnoho předností, které na blogu pravidelně rozebíráme. V kontextu hodnoty zákazníka se jedná především o možnost segmentování. Tedy že na základě předchozích vyhodnocení (která CRM systém provede) rozčleníte zákazníky do několika skupin a na ně budete následně velmi přesně cílit své marketingové kampaně. Segmentování se pak nemusí týkat jen toho, jaký vám zákazníci generují zisk, ale můžete do něj zapojit i mnoho dalších faktorů, jako je věk, pohlaví apod.

Zprávy, které zákazníkům posíláte, mohou být navíc personalizované – oslovení zákazníka jménem, doporučení produktu, který souvisí s tím, který už nakoupil apod. To opět posiluje váš vzájemný vztah a zvyšuje šance, že u vás zákazník příště opět nakoupí.

→ Tip: Přečtěte si, proč je personalizace komunikace se zákazníkem důležitá.

Zákaznická hodnota tedy vlastně z části závisí i na vás – jaké marketingové prostředky zvolíte, aby mu byly příjemné a on se k vám rád vrátil. A když se jedná o tak důležitou věc, měli byste k ní mít i kvalitní prostředky, pomocí kterých bude proces řízení vztahu se zákazníky hračka.

Podívejte se, co všechno CRM systém umí a sjednejte si s námi konzultaci zdarma. Určitě pro vás nejdeme vhodné řešení.