Jak správně implementovat CRM systém – 2. část

V předchozí části tohoto článku jsme se věnovali tomu, co je CRM systém, proč jej zavádět a na co si dát pozor při jeho výběru. V tomto pokračování se již detailně zaměříme na samotný proces vlastní implementace CRM. Podrobně se o něm rozepíšeme a dále rozebereme provoz a údržbu CRM systému a stručně se zmíníme i o kritériích efektivity implementace CRM systému.

→ Tip: Přečtěte si o desateru pravidel při výběru toho nejlepšího CRM systému.

Implementace nového CRM systému

Předpokládejme, že jste vybrali ten nejlepší CRM systém. V tomto okamžiku startuje proces implementace CRM, který je v podstatě ještě více důležitý než samotný výběr CRM systému. Proces implementace je vždy řízený metodikou dodavatele CRM systému. Pokud jste zvolili skutečně kvalitního a prověřeného dodavatele s adekvátními referencemi, bude mít proces implementace CRM již dokonale optimalizovaný.

1. Vstupní analýza

První fází implementace byl měl být důkladný rozbor a analýza vašich specifických potřeb zákazníka. Výsledek této analýzy by měl dodavatel CRM systému zpracovat do podoby návrhu konkrétního řešení, které bude v rámci implementace v CRM systému realizováno. Návrh řešení by měl obsahovat:

popis zavádění a detailní nastavení CRM systému,
definování všech souvisejících procesů a postupů,
způsob zavedení a zaplnění datových entit,
popis přípravy zákaznických a souvisejících dat,
způsob datové konverze historických zákaznických dat,
určení datových rozhraní a
definování integrace CRM s dalšími systémy, které používáte.

Jakmile je návrh řešení zafixovaný, následuje fáze samotné instalace a nastavení CRM systému.

2. Instalace a nastavení CRM systému

Samotná instalace se odvíjí podle toho, zda se rozhodnete pro cloudové řešení, nebo on-premise variantu na vlastním hardwaru. Druhá varianta může znamenat další výdaje na případný upgrade hardwaru. Po instalaci následuje nastavení CRM systému (zahrnující i přidělování přístupových oprávnění) a v předchozí fázi odsouhlasené zavedení a zaplnění datových entit, konkrétně se jedná o zákaznická data, rozpracované obchodní případy, leady ad.

3. Testování a odstraňování chyb

Po fázi nastavení CRM systému a importu již reálných zákaznických dat přichází na řadu jeden z nejdůležitějších procesů celé implementace CRM systému – důkladné testování. Během testování totiž můžete zatím ještě „nanečisto“ odhalit nejrůznější druhy chyb a diskrepancí:

technické chyby (systémové chyby, špatně zavedené entity,
procesní nedostatky (chybně definované procesy, nevhodně nastavené workflow atp.),
selhání lidského faktoru (nedbalost, nedostatečná školení atp.).

V této fázi byste měli najít a odstranit co největší množství chyb a nedostatků – tím snížíte náklady na jejich případné odstraňování za ostrého provozu. Výsledkem by měl být nastavený s řádně otestovaný CRM systém, který je připravený na ostrý provoz.

4. Školení zaměstnanců

Školení nového systému by mělo probíhat souběžně s předchozími fázemi implementace CRM systému. Proces školení můžete optimalizovat jeho vhodným rozfázováním:

školení vrcholového vedení – by mělo proběhnout jako první, topmanagement se přehledově seznámí s vlastnostmi nového CRM a ujasní si, co do od něj mohou očekávat,
školení projektového týmu a klíčových uživatelů – následovat by mělo důkladné proškolení týmu, který bude buďto zajišťovat implementaci CRM systému, nebo bude v úzkém operativním kontaktu s dodavatelem,
školení správců CRM systému – by mělo být skutečně důkladné a podrobné, zvláště, pokud bude vaše IT oddělení zprostředkovávat koncovým uživatelům CRM systému podporu,
školení koncových uživatelů – by mělo proběhnout spíše formou série opakovaných školení zaměřených na konkrétní oblasti nového systému. Přitom platí, že by nemělo jít o hromadná školení, ale o úzce zaměřené kurzy zohledňující potřeby zaměření jednotlivých uživatelů (sales, marketing atd.), aby byli schopní nový CRM systém efektivně používat.

→ Tip: Přečtěte si, jak se na implementaci CRM systému připravit v několika krocích.

Zahájení ostrého provozu nového CRM systému

Existují odlišné filozofie přechodu na ostrou verzi nového systému:

Jednorázový přechod – předchozí systém ke konkrétnímu datu vyměníte za nový,
Paralelní přechod – pro určité přechodné systémy využíváte předchozí i nový systém,
Fázový přechod – jednotlivé moduly nebo části předchozího systému postupně nahrazujete novým systémem, dokud není plně implementovaný,
Kombinovaný přechod, který je kombinací fázového a paralelního přechodu.

Po dokončení přechodu končí fáze implementace CRM systému a nastává fáze provozu a běžné údržby. Tu obvykle zajišťuje dodavatel podle rozsahu činností definovaném servisní smlouvou (SLA) a řadí se sem:

standardní služby, jako jsou záruky na správný chod systému po určitou dobu, pozáruční služby jako např. update či upgrade systému, garantovaná doba odstranění chyb, e-mailová a telefonická podpora atd. a
nadstandardní služby, jako je další rozvoj CRM systému.

Efektivita implementace CRM systému

Během celého procesu implementace CRM systému byste se měli držet několika jednoduchých pouček a pravidel:

Uvažujte velkoryse, ale začínejte skromně – raději začínejte s malou částí a postupně změny aplikujte i na ostatní části nebo divize vašeho podniku a procesy postupně sjednocujte na vyšší úrovni řízení.
Zapojte zaměstnance – jak jsme uváděli v předchozí části článku, mezi jedno z největších rizik pro implementace CRM systému je odpor uživatelů k jakékoliv změně. Zapojením klíčových pracovníků do procesu toto riziko minimalizujete.
Automatizujte – automatizaci procesů představuje zlatý hřeb optimalizace. Ušetří vám čas a zbaví vás chybování v rutinních činnostech, které se opakují na základě stejných příčin – příkladem může být automatické generování dokumentů (například personifikované nabídky).
Paretovo pravidlo (80:20) – nezapomínejte na pravidlo, podle kterého 20 % příčin způsobuje 80 % výsledků. V případě implementace CRM systému potom můžeme konstatovat, že pokud identifikujete správných 20 % zaměstnanců (jsou novému systému naklonění), ovlivní myšlení zbylých 80 % zaměstnanců.
Nespěchejte – zvyknout si na nový CRM systém vyžaduje čas, zaměstnancům se změní pracovní postupy a každý z nich potřebuje odlišnou dobu, aby si na novinky zvykl. Počítejte tedy s nutností zvýšené uživatelskou podpory zejména v prvních měsících využívání nového systému.

Těchto několik jednoduchých pravidel můžete aplikovat na celý proces implementace nového CRM systému a současně je použít i jako kritéria při vyhodnocování efektivity procesu.

A pokud se vám zdá celý postup příliš komplikovaný a zdlouhavý, vězte, že jím nemusíte procházet sami. Kontaktujte nás a domluvte si úvodní konzultaci zdarma, rádi vás celým procesem úspěšné implementace CRM provedeme krok za krokem.