Jak se bránit fluktuaci zákazníků

Proč zákazníci odcházejí a přestávají využívat vaše služby? Vaše produkty už neodpovídají současným trendům, máte až příliš velkou konkurenci nebo jste zákazníka nestihli pořádně poznat a pochopit jeho potřeby? Udržet stávajícího zákazníka je přitom méně nákladné než získat nového. Proto by měla být jednou z vašich priorit retence zákazníků.

Jak ale správně identifikovat jejich potřeby, jak odhadnout pravděpodobnost odchodu ke konkurenci, jakou nabídku pro ně vytvořit, aby u vás zůstali? Abyste ve svém oboru podnikání uspěli, zaměřte vaše prodejní procesy více zákaznicky. K optimalizaci a personalizaci zákaznické zkušenosti vám nejlépe pomůže správně vybraný a implementovaný CRM systém.

→ Tip: Přečtěte si o zásadách při výběru nejlepšího CRM systému a o správném postupu při jeho implementaci.

Globální fluktuace zákazníků v číslech

Pojďme si nejprve přehledně shrnout základní data z průzkumu. Jde o výsledky dotazníkového šetření, kterého se zúčastnilo 1600 odborníků z oblasti prodeje a marketingu po celém světě:

• 32 % – celková míra globální fluktuace zákazníků
• 73 % dotazovaných zdůraznilo potřebu jednat na základě zpětné vazby od zákazníků
• 73 % potřebuje k vylepšení svých služeb zavést určitou formu zákaznické zpětné vazby
• 60 % dotazovaných uvádí, že se se jejich míra fluktuace zákazníků za poslední rok zvýšila
• více než 50 % dotazovaných nedokáže určit racionální příčiny a kvantifikovat míru fluktuace zákazníků, ani této fluktuaci účinně předcházet
• 83 % dotazovaných se domnívá, že příčinou odlivu jejich zákazníků je nedostatečná stabilní a relevantní komunikace se zákazníky

Podobný průzkum prováděný v loňském roce vyčíslil ztráty středních podniků způsobené odchodem zákazníků na 5,5 milionů dolarů ročně. Hovoří se dokonce o tzv. „velké rezignaci zákazníků“, která podle odhadů povede k narušení dodavatelských řetězců a problémům v zaměstnanosti – ohrožuje budoucnost společností napříč všemi průmyslovými odvětvími po celém světě.

Jaké jsou příčiny zákaznické fluktuace?

Obchodníci a marketéři jsou frustrovaní z nedostatečných konverzí potenciálních leadů – 54 % potenciálních leadů je považováno za málo či nedostatečně kvalifikované a u 27 % potenciálních leadů nedochází k žádným interakcím a sledování.

Společnosti tak čelí poněkud skličujícímu scénáři, kdy je vrchol akvizičního funnelu přeplněný kvalitními leady, zatímco obchodníci a marketéři ztrácí zákazníky na začátku funnelu. Klíčovým faktorem vedoucím k těmto ztrátám je nedostatek dat. Jsou to právě relevantní data, která prodejní, marketingové a servisní týmy potřebují k tomu, aby jednaly v každém kritickém kontaktním bodě. Tím mohou zásadním způsobem podpořit zákaznickou zkušenost a odvrátit výše zmíněnou „velkou rezignaci zákazníků“.

Jak dokáže pomoci CRM systém?

Mnoho nesprávně naimplementovaných CRM systémů nedokáže poskytnout komplexní pohled na zákazníka a jeho potřeby – i toto můžeme považovat za jednu z příčin alarmující míry fluktuace zákazníků, která vede k plýtvání prostředky a ztraceným příležitostem. Co říkají data z průzkumu?

• 76 % uživatelů považuje za největší nedostatky svých CRM systémů neintuitivní UX a nemožnost „customizace“ CRM systému podle jejich potřeb
• 58 % dotazovaných se domnívá, že kvůli jejich dosavadnímu CRM systému dochází k plýtvání prostředků
• 59 % respondentů tvrdí, jim chybí data ke zlepšení jejich marketingových kampaní a prodeje

Abyste mohli efektivně bojovat s odlivem zákazníků, potřebujete moderní a kvalitní CRM systém, díky kterému získáte větší synergii a jistotu prodeje a marketingu. Více než polovina dotazovaných však uvedla, že jejich současný CRM systém způsobuje plýtvání firemními prostředky, a navíc jej nelze vhodně přizpůsobit, aby vyhovoval jejich specifickým potřebám.

I to může být důvodem, proč 55 % respondentů plánuje během příštího roku změnit svůj současný CRM systém.

Nejlepší CRM systémy využívají AI

Závislost na umělé inteligenci (Al) vzrůstá i napříč prodejem a marketingem. AI může mít přímý dopad na příjmy. Data z průzkumu uvádějí následující:

• 86 % dotazovaných uvádí, že prodejní tým jejich organizace používá AI k vylepšení jednoho nebo více obchodních procesů
• 94 % respondentů uvedlo, že očekávají využití technologie AI k rozšíření stávajících procesů

Budoucnost CRM je založena na prediktivních systémech, které umožňují lépe porozumět tomu, co zákazníci chtějí, a předvídat, co potřebují. Není ovšem AI jako AI – v některých případech se jako AI označují i lehké automatizační nástroje. Ano, dovedou vám usnadnit rutinní úlohy. Ale nedokážou přímo vylepšit zákaznickou zkušenost.

Oproti tomu SugarCRM nabízí AI, která je účelově vytvořena pro řešení prodejních a marketingových problémů. Je to vůbec první AI v CRM systémech, která je založená přímo na dataminingu. Nabízí mimořádnou úroveň přesnosti předpovědí bez časových ztrát trénování AI, nákladů a technických odborných znalostí, které jsou obvykle nutné k efektivnímu využití AI.

Zastavte fluktuaci zákazníků, kontaktujte nás a přejděte na SugarCRM – první CRM systém s dataminingovou AI vytvořenou přímo k retenci zákazníků.