Desatero pravidel při výběru nejlepšího CRM systému
Co je CRM systém? Jedná se o software pro řízení vztahů se zákazníky. Jeho úspěšná implementace a správné použití vám nejen ušetří čas a prostředky, ale poskytne výsledky, které převáží vaše náklady. Klíčem k úspěchu je však výběr správného CRM systému. Přečtěte si, jak postupovat při výběru CRM, který nebude dírou ve vašem budgetu, ale vystřelí vaše podnikání na novou úroveň.
CRM nástrojů existuje celá řada – od prostého řešení, jako je sdílená e-mailová adresa na webmailu s několika složkami a propojenými úkoly, až po komplexní CRM systémy s širokou paletou automatizačních a procesních nástrojů. Obecně nelze jednoduše určit, které řešení je nejlepší – záleží na vašem podnikání, na počtu zaměstnanců, na tom, jak komunikujete se svými zákazníky a na mnoha dalších faktorech. Přesto existuje „desatero“ doporučení, kterým byste se měli řídit, abyste v ideálním případě hned napoprvé vybrali CRM, který přesně bude vyhovovat vašim potřebám a požadavkům.
1. K rozhodování přizvěte kompetentní osoby
Kvalitní CRM systémy představují značnou vstupní nebo i průběžnou investici a o jeho výběru tedy bude s největší pravděpodobností rozhodovat ředitel společnosti nebo finanční ředitel. Ani jedna z těchto osob však nebude pravidelným uživatelem CRM systému. Do procesu výběru rozhodně zahrňte vedoucí sales a marketingu, kteří by měli se svými týmy prodiskutovat, co od systému očekávají a jak jej budou chtít používat.
2. Peníze až na prvním místě
Zásadním a z určitého pohledu i nejzásadnějším parametrem je cena CRM systému, která se pohybuje v širokém rozmezí: od bezplatných CRM nástrojů až po komplexní systémy za miliony. Cena se odvíjí od mnoha faktorů. Mezi ty nejzásadnější patří počet aktivních uživatelů a rozsah implementace procesů řešených CRM systémem.
Proto si během výběru jednoznačně ujasněte, jaké firemní procesy pro práci se zákazníky chcete zpracovávat v CRM systému a kolik zaměstnanců jej bude pravidelně používat. Dejte si pozor na skryté příplatky (servis, podpora) a systémy, které jsou zdánlivě zdarma, ale obvykle na bázi „freemium“.
→ Tip: Přečtěte si více o problematice CRM systémů poskytovaných zdarma.
3. Jaké funkce skutečně potřebujete?
Ujasněte si, co od CRM systému očekáváte a s čím by vám měl pomoci. Výhodou CRM je integrace a automatizace. Zmapujte, jaké úkony provádíte opakovaně a jaké používáte komunikační kanály. Popište, jakými oblastmi se ve vztazích se zákazníky zabýváte. Mějte na paměti, že velkou část agendy, kterou řešíte v rutinních úlohách, CRM dokáže zefektivnit pomocí automatizačních nástrojů.
→ Tip: Přečtěte si o vlivu integrace na výběr CRM systémů.
4. Jaké funkce nevyužijete?
CRM systém nemusí umět všechno. Zejména pokud patříte mezi SMB společnosti, nemá ve vašem případě smysl pořizování „kanónu na vrabce“. Komplexní systémy nemusíte naplno využít. Raději důkladně ověřte, zda systém obsahuje všechny skutečně důležité funkcionality, které budete využívat na denní bázi.
5. Zmapujte své firemní procesy
Popište všechny klíčové obchodní procesy. Jak vypadá váš prodej, marketing a zákaznický servis? Jak probíhají procesy v těchto oblastech ve vaší společnosti a z jakých se skládají kroků? Najděte kritické kroky v procesech, které trvají příliš dlouho nebo nejsou efektivní.
→ Tip: Přečtěte si o správném nastavení obchodních procesů.
6. On premise nebo cloud
CRM systém můžete provozovat na vlastním serveru (on premise řešení) nebo se můžete rozhodnout pro cloudové CRM řešení. To představuje v současnosti trend: odpadají vám vysoké počáteční investice a nákladná údržba. Cloudové systémy jsou navíc obvykle výrazně lépe zabezpečené než běžná on-premise řešení.
7. UI a UX
Pod zkratkami UI a UX se skrývají uživatelské rozhraní a uživatelské zkušenosti. Vyberte takový systém, který je uživatelsky přívětivý. Pokud se vašim zaměstnancům nebude se systémem dobře pracovat, nebudou jej využívat. UI nejlépe ověříte pomocí zkušební verze systému.
8. Podpora
Volte takový systém, ke kterému dodavatel poskytuje kvalitní a rychlou podporu, nejlépe v češtině. Kvalitní dodavatel vám poskytne vstupní konzultaci zdarma, provádí pravidelné aktualizace systému, popř. jej rozvíjí o další funkcionality. CRM systém představuje dlouhodobou investici, investujte tedy jen do systémů s garantovanou podporou a rozvojem.
9. Bezpečnost
Ověřte si, zda CRM obsahuje bezpečnou datovou komunikaci a autentizaci uživatele. Pokud se rozhodnete pro cloudové řešení, měl by jeho provozovatel zajistit bezpečnost informací, ideálně by měl být certifikován dle normy ČSN EN ISO 27001.
→ Tip: Přečtěte si o bezpečnosti CRM.
10. Důkladnost a rozvaha
Ne nadarmo se říká: „Dvakrát měř a jednou řež”. Vybírejte proto pečlivě a s dostatečnou rozvahou. Dobrý a dobře zvolený CRM systém vám zvýší příjmy a budete jej používat dlouhá léta.
Některé z výše uvedených „přikázání desatera“ se zaobírají složitou problematikou, ale celý proces výběru je komplexní záležitostí. Obraťte se na nás, s výběrem vám pomůžeme v rámci bezplatné konzultace.
