Co je Self Service CRM?
Pro moderní marketing je v dnešní době tvrdé konkurence, více než kdy dříve důležité získávat nové a zároveň si udržovat stávající zákazníky. Základním kamenem každé úspěšné firmy je zákaznická podpora, která hraje velkou roli v tom, zda bude zákazník s nákupem spokojen, či nikoli.
Customer Self Servis je nový koncept CRM (Customer Relationship Management), který vaší firmě poskytne efektivnější nástroje pro vybudování zákaznické základny tím, že obrátí proces nabídky a poptávky tak, že vašim zákazníkům zajistí možnost použití online nástrojů. Ty jim umožní získat od vaší společnosti podporu, kterou doopravdy potřebují.
Pojďte se tedy s námi podívat na přednosti Self Service CRM, které vám pomůže vylepšit spokojenost vašich zákazníků a získání nových obchodních příležitostí.
Konec nevyžádaných nabídek
Jedním z důvodů vynalezení Self Service CRM byl negativní dopad nevyžádaných telefonátů obchodníků s nabídkami produktů, nebo služeb, které zákazník nechce a nepotřebuje. Takovéto telefonní nabídky vnímá většina zákazníků jako vtíravé či naprosto nežádoucí a mívají často nepříznivý dopad na vztah prodejce–zákazník. Dochází i k případům, kdy po takovém telefonátu zákazník ukončí s firmou veškeré vztahy.
Koncept Self Service CRM se takovým případům snaží zabránit tím, že nechá zákazníka, aby sám určil, kdy je k nákupu připraven, a jestli (pokud vůbec) potřebuje s nákupem poradit, nebo pomoci. Self Service CRM systém je založen na osamostatnění zákazníka do té míry, do jaké sám uzná za vhodné.
Výsledkem je nejen větší spokojenost zákazníka, který není zavalen nevyžádanými nabídkami, ale také zefektivnění práce obchodního týmu, který je díky Self Service CRM schopen se věnovat více těm zákazníkům, kteří jeho pomoc opravdu potřebují a je u nich velká pravděpodobnost nákupu. Velkým přínosem je nejen zvýšení zákaznické spokojenosti, ale také nemalý objem peněz, které společnosti ušetří za kontaktování zákazníků, kteří si nepřejí nic koupit.
Jednodušší využití
Důležitý je i fakt, že v tomto novém vylepšeném Self Service CRM systému se musíte starat o údržbu svých webových stránek, aby obsahovaly aktuální informace o nabízených produktech. Největší pozornost je třeba věnovat především přesnému vyhledávacímu systému. Průzkumy ukazují, že až 63 % zákazníků je nespokojeno s výsledky hledání, které je nutí procházet stovky stránek a složitě hledat, co potřebují. Důležité pro zákazníka je najít odpovědi na svoje otázky, co nejrychleji.
Automatizace nakupování
Velkou výhodou Self Service je, že zákazník může nakupovat zcela bez cizí pomoci, což vede ke zrychlení a usnadnění celého procesu.
Zároveň byste však neměli zapomínat na zákazníky, kteří nemusí být schopni zvládnout proces nákupu. Zákaznická podpora by tak stále měla být připravená odpovídat na případné dotazy v reálném čase.
Načasování je důležité
Hlavním účelem Self Service CRM je zlepšit zákaznickou podporu, a tím vybudovat rozsáhlou síť zákazníků, kteří se budou k firmě vracet a znovu nakupovat další produkty. Zároveň umožňuje zákazníkům samým kontaktovat společnost efektivněji v případě potřeby, a nebýt obtěžováni nevyžádanými nabídkami.
Samozřejmě je nutné do začátků počítat s jistou mírou negativní odezvy, zejména od lidí, kteří buď nebudou schopní, nebo ochotní Self Service využívat, v tomto případě včasná reakce CRM týmu může situaci zvrátit ve váš prospěch a zákazníka si ještě více naklonit.
Důležitý požadavek je vytvoření a nastavení efektivního Self Service CRM. Správně navržený Self Service CRM vám umožní prohlížet si dotazy předešlých zákazníků, a tím odpovídat na jejich dotazy dřív, než se zeptají.
Shrnuto a podrženo
Důvodem proč většina společností v dnešní době používá CRM systém a proč byste nad ním měli uvažovat i vy, je prostý fakt, že správně navržený Self Service CRM snižuje výdaje za zákaznickou podporu.
Místo toho, abyste zaměstnávali velké množství lidí, kteří budou kontaktovat zákazníky a předkládat jim nevyžádané nabídky, počkáte, až vás zákazníci kontaktují sami. Nejenže ušetříte, ale ještě vaši zákazníci nakoupí efektivněji. Vaše zákaznická podpora se tak bude moct věnovat jen lidem, kteří to doopravdy potřebují.
Ještě váháte, jestli si pořídit Self Service CRM? Požádejte nás o konzultaci vhodného řešení pro vaši společnost, kde vám ukážeme konkrétní výhody tohoto řešení.
