7 tipů pro vylepšení vztahů se zákazníky

Kvalitní CRM systém vám pomůže získat kontrolu nad vašimi obchodními procesy a usnadní komunikaci se zákazníky. Pokud si vašich klientů ale skutečně vážíte, neměli byste CRM systém vnímat jen jako pouhou databázi kontaktů. Nezaměřujte se tedy na pouhou správu zákaznických dat, ale budujte dlouhodobý vztah se svými zákazníky.

→ Tip: Přečtěte si o produktu z pohledu CRM a hodnotě vztahu se zákazníky.

Máme pro vás 7 tipů, jak docílit kvalitnějších zákaznických vztahů pomocí správně nastavených procesů ve vašem CRM systému.

1. Sdílejte

Propojte informace zákaznických služeb, marketingu a salesu do jedné databáze. Je zřejmé, že se jedná o složitý a technologicky náročný proces, výsledek se vám ale určitě vyplatí. Pokud využijete CRM systém, který je přímo založený na dataminingu a navržený pro řešení prodejních a marketingových problémů, získáte takto mimořádnou úroveň komplexních informací o zákaznících, které byste v jednotlivých systémech nedokázali nalézt. Ve výsledku tak daleko snáze a rychleji pochopíte chování svých zákazníků, a přizpůsobíte jim další obchodní procesy.

2. Personalizujte

Oslovujte své zákazníky jejich jménem, doporučujte jim produkty související s již dříve zakoupenými, nabídněte drobnou slevu jako pozornost k zákazníkovým narozeninám či jmeninám. Všechny takto personalizované aktivity posilují váš vzájemný vztah. Podle průzkumů zvyšuje kvalitní personalizace zasílaných e-mailů pravděpodobnost prokliku až o skvělých 50 %! Personalizace se pochopitelně netýká pouze e-mailů, ale webových stránek a dalšího online obsahu.

→ Tip: Podívejte se, proč je personalizace komunikace se zákazníkem tak důležitá.

3. Buďte na příjmu

Za všech okolností mějte dokonalý přehled o tom, jakými kanály probíhají veškeré zákaznické interakce. Zákazníci vás mohou kontaktovat nejrůznějšími způsoby: telefonicky, e-mailem, prostřednictvím formulářů na webových stránkách, chatem, přes sociální sítě… Nemělo by být rozhodující, jakými způsoby vás zákazník oslovuje, musíte být na příjmu vždy a všude. Pamatujte, že společnosti, komunikující se zákazníky prostřednictvím kanálů, které zákazníci sami upřednostňují, podporují nejen zákaznickou loajalitu a spokojenost, ale zároveň o zákaznících získávají další potřebné informace.

4. Aktualizujte

Udržujte váš CRM systém a zákaznická data vždy aktualizované! Zákaznická data vkládejte do systému vždy přesná a ověřená a ta stávající pravidelně kontrolujte, mažte případné duplicitní údaje a neplatné položky. Důslednou kontrolou všech relevantních zákaznických dat předejdete nepříjemným situacím, které kvalitu zákaznických vztahů zhoršují. Např. upozorňujete na produkt, který již zákazník nakoupil, nebo jej zvete na prodejní akci, na kterou se zákazník již přihlásil atp.

→ Tip: Přečtěte si další tipy, jak využijete CRM systém na maximum.

5. Proškolujte, proškolujte, proškolujte

Nesmírně citlivým místem dotyku mezi vaší společností a klientem je zákaznická podpora a oddělení služeb zákazníkům. Je tedy nezbytné, aby příslušní pracovníci byli bezvadně proškolení, dokázali zákazníkům dobře naslouchat, a především uměli rychle a efektivně řešit problémy, se kterými se na vás zákazníci obrací. Zásadní je, aby vaši pracovníci zákaznické podpory uměli aktivně naslouchat a proaktivně se doptávat – není to klíčové jen pro rychlé vyřešení problému, ale i psychologicky. Zákazník totiž získá pocit, se jeho problém skutečně řeší. Kvalitně proškolení pracovníci oddělení zákaznických služeb jsou obrovským přínosem a významně pomáhají zvyšovat úroveň vztahů se zákazníky.

6. Buďte lidští

Jakkoliv je nasazení moderních digitálních komunikačních prostředků, jako jsou chatboti nebo voiceboti, přínosem pro firmu a v mnoha případech i pro samotné zákazníky, pamatujte, že komunikaci se skutečným živým člověkem takto nikdy nenahradíte. Podle průzkumů upřesňuje komunikaci s živým člověkem přes 80 % spotřebitelů – interakce s živými lidmi tak významně přispívá ke spokojenosti zákazníků a lepší úrovni zákaznických vztahů. Dle průzkumů preferují interakci tradičními způsoby právě ti nejlukrativnější zákazníci.

→ Tip: Získejte další informace o nenahraditelnosti mezilidské komunikace v článku využití chatbotů na zákaznických linkách.

7. Předvídejte chování svých zákazníků

Analyzujte zákaznická data – díky tomu odhalíte, kdo je těsně před rozhodnutím o koupi nového produktu a kdo potřebuje ještě další péči, než do takové fáze dospěje. Pamatujte, že zákazníci nakupují, když jsou připravení a chtějí nakupovat, nikoli v okamžiku, kdy jste vy připravení prodat. CRM systém vám pomůže určit, v jaké fázi kupního procesu se který zákazník nachází. Přesnost analýzy se navíc zvyšuje, pokud prodáváte produkt, který má předvídatelný životní cyklus. Jakmile rozpoznáte, v jaké fázi nákupního procesu se zákazník nachází, přesně naplánujete další interakci se zákazníkem na období, kdy začne reálně přemýšlet o dalším nákupu.

S mnohými výše uvedenými tipy na zlepšení hodnoty zákaznických vztahů vám pomůže správně implementovaný CRM systém. Kontaktujte nás a přejděte na SugarCRM – první CRM systém s dataminingovou AI navrženou přímo pro vylepšování zákaznických vztahů a retenci zákazníků.